En esta entrega, se podrá estudiar el tema de la comunicación en las empresas y aplicar los conceptos de calidad para mejorarla.
Lección 3: Comunicación efectiva
3.1 La comunicación
La comunicación es el acto de transmitir información a través de signos interpretados por
otro u otros.
La comunicación es primordial en cualquier comunidad para transmitir el saber, el pensar
y el sentir.
El signo es todo aquello que sirve para transmitir una información. Los signos se
relacionan entre sí creando lo que se llama un código o sistema.
Existen dos tipos de signos:
1. No lingüísticos
- Iconos: imágenes que guardan una relación natural con lo que representan, como
fotografías, dibujos, mapas, etc.
- Señales: elementos a los que se ha asignado un significado arbitrario, es decir, significan
lo que hemos decidido que significan, pero igualmente podrían significar otra cosa. Las
hay visuales (la luz roja de un semáforo), acústicas (las campanas de una iglesia), táctiles
(dar la mano), olfativas (los olores de los perfumes) y gustativas (los sabores de las
comidas).
- Símbolos: representaciones convencionales para referirse a algo abstracto; por ejemplo,
una mujer con los ojos vendados sosteniendo una balanza personifica el concepto de
Justicia; una paloma con una rama de olivo en el pico simboliza la paz.
Elementos de la comunicación.
2. Lingüísticos:
El más importante es el signo lingüístico, formado por un significante (sonidos, escrituras,
etc.) y un significado (concepto asociado, sentido), unidos entre sí de forma convencional
como la cara y la cruz de una moneda.
Se utiliza en los diferentes tipos de lenguajes inventados por el hombre, como el lenguaje
oral, que combina los sonidos para formar palabras y combina las palabras para crear
oraciones. Tiene su correspondencia en el lenguaje escrito, donde los sonidos son
sustituidos por letras.
Otros lenguajes son: el empleado por los sordomudos valiéndose de las manos; el código
Morse, a partir de puntos y rayas, utilizado en la comunicación telegráfica; y el sistema
Braille, manejado por los ciegos, cuyos signos se dibujan en relieve para que puedan
percibirse a través del tacto.
Elementos de la comunicación
En todo acto de comunicación existen los siguientes elementos:
Emisor: el que comunica un mensaje.
Receptor: el que recibe e interpreta el mensaje del emisor.
Mensaje: la comunicación transmitida del emisor al receptor.
Código: sistema utilizado por el emisor para construir el mensaje y por el receptor
para entenderlo (la lengua española, el código de circulación, etc.).
Canal: medio por el que se transmite el mensaje (aire, teléfono, televisión, etc.).
El emisor tiene que recibir alguna señal de que el mensaje fue recibido por quien
correspondía y que éste lo comprendió correctamente. Esta señal es la retroalimentación.
El proceso de comunicación se encuentra afecto a variables que ocasionan problemas en
el emisor, el canal, el receptor y la retroalimentación. A estas variables se le conocen
como barreras.
Algunas barreras de la comunicación son:
Actitudes: reflejan nuestros gustos y aversiones.
Valores: convicción o norma importante.
Estereotipo: imagen mental, reacción emocional o conducta que se manifiesta
cuando se clasifica a algo o a alguien según el tipo general.
Prejuicio: estereotipo más arraigado y resistente al cambio.
Cultura común: hace que juzguemos a los demás basándonos en nuestros modelos
culturales.
Sumisión: se da cuando la adaptación proviene del miedo a un castigo o de la
esperanza a una recompensa.
Factores emocionales: cuando no se controlan pueden obstaculizar la
comunicación
3.2 Tipos de comunicación
La comunicación verbal es realizada con la voz.
La comunicación no verbal se expresa a través de los movimientos del cuerpo.
Distinguimos , en forma general, en dos tipos de comunicación: la comunicación verbal,
que es la que expresamos mediante el uso de la voz; y la comunicación no verbal, que es
la que se entrega a través de los gestos, el tono de voz, la postura, etc.
Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación personal
ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del
lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo
el 7 %, a través del contenido y el significado de las palabras.
Comunicación verbal
Se trata de la comunicación realizada con la voz. La comunicación verbal la conforman:
Lenguaje: Capacidad de expresarse por medio de un conjunto de signos, símbolos,
códigos ya sean visuales, lingüísticos, fónicos, utilizados por una misma especie.
Lengua: Fenómeno social constituido por la correspondencia entre el significado y
significante.
Lenguaje escrito: La palabra sirve para nombrar al mundo las cosas; los objetos
que no tienen nombre, éstos no tienen sentido. Se deben utilizar palabras para
descifrar imágenes, describir momentos, objetos, etc.
Comunicación NO verbal
Existen tres ámbitos de estudio de la comunicación no verbal: kinesia, paralingüística y
proxémica.
La kinesia se ocupa de la comunicación no verbal expresada a través de los movimientos
del cuerpo. La paralingüística estudia el comportamiento no verbal expresado en la voz. La
proxémica se encarga de estudiar el comportamiento no verbal relacionado con el espacio
personal.
Comunicación kinésica
Las principales fuentes de comportamiento kinésico son: la postura corporal, los gestos, la
expresión facial, la mirada y la sonrisa.
Postura corporal: disposición del cuerpo o sus partes. El movimiento del cuerpo
puede transmitir energía y dinamismo durante la interacción. Este movimiento
debe ser congruente con el contenido verbal o el contexto comunicacional.
Gestos: es el movimiento corporal propio de las articulaciones, principalmente de
los movimientos corporales realizados con las manos, brazos y cabeza.
Expresión facial: la expresión facial es el medio más rico e importante para
expresar emociones y estados de ánimo, junto con la mirada. Principalmente, y
aparte de la expresión de emociones, la expresión facial se utiliza para dos cosas:
para regular la interacción, y para reforzar al receptor.
Comunicación paralingüística
Se refiere a las variaciones no lingüísticas como el ritmo, el tono y el volumen de la voz.
El tono: la cualidad del tono que interesa aquí es el tono afectivo, esto es, la
adecuación emocional del tono de voz utilizado en la conversación. El tono es un
reflejo emocional, de forma que la excesiva emocionalidad ahoga la voz y, el tono
se hace más agudo. Por lo tanto, el deslizamiento hacia los tonos agudos es
síntoma de inhibición emocional.
El volumen: quien inicia una conversación en un estado de tensión mal adaptado a
la situación, habla con un volumen de voz inapropiado. Cuando la voz surge en un
volumen elevado, suele ser síntoma de que el interlocutor quiere imponerse en la
conversación, y está relacionado con la intención de mostrar autoridad y dominio.
El ritmo: el ritmo se refiere a la fluidez verbal con que se expresa la persona. El
ritmo cálido, vivo, modulado, animado, está vinculado a la persona presta para el
contacto y la conversación.
Comunicación proxémica
Se refiere al amplio conjunto de comportamientos no verbales relacionados con la
utilización y estructuración del espacio inmediato de la persona. Hay dos principales
ámbitos de estudios en la proxémica: 1) estudios acerca del espacio personal, 2) estudios
sobre la conducta territorial humana.
Espacio personal: se define como el espacio que nos rodea, al que no dejamos que
otros entren a no ser que les invitemos a hacerlo o se den circunstancias
especiales. Se extiende más hacia delante que hacia los lados, y mínimo en
nuestras espaldas.
Conducta territorial humana: aquí surge el concepto de espacio defendible que es
el espacio que cada uno de nosotros necesita para vivir, y que defendemos contra
toda intrusión, no deseada, por parte de otras personas.
Comunicación interpersonal
Es distinguir los diferentes aspectos del intercambio de información entre las personas y
poner en práctica esos conocimientos. Equivale al mayor poder de persuasión y de
influencia. Es el tipo de comunicación bidireccional en el cual se lleva a cabo un proceso
de intercambio de información, sentimientos, emociones, etc. entre personas o grupos.
Niveles de la comunicación interpersonal:
Nivel de contenido: trasmite información verbalmente: "lo que dije".
Nivel de relación: define el tipo de relación que se establece: "cómo lo dije".
3.3 Comunicación efectiva
La comunicación efectiva dentro del ámbito que nos convoca, conlleva que el o los
mensajes emitidos, sean interpretados correctamente por los receptores, en este caso
nuestros clientes, para lograr nuestros objetivos dentro de un plano mayor que son
satisfacer las expectativas y fidelizar los clientes.
Para poder realizar esta comunicación efectiva hablaremos ahora de dos habilidades que
nos permitirán realizar la comunicación en forma fluida. Estas habilidades son preguntar y
escuchar.
La habilidad de escuchar
Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos
elementos.
Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que está
diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situación y
ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta.
La comunicación efectiva se relaciona con la comprensión del mensaje.
Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros
empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención. Eso
muestra al cliente que "él" es importante y nos ocupamos de su problema.
Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe
evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo
que el cliente tiene para decirnos.
No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe
ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio porque se corre el
riesgo de perder una venta importante.
La habilidad de preguntar
Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es
llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas
abiertas generales o cerradas específicas.
Las preguntas abiertas sirven para:
- Establecer necesidades
- Definir problemas
- Comprender pedidos
- Obtener más información
Las preguntas cerradas sirven para:
- Clarificar lo que se ha dicho
- Hacer que el cliente preste su conformidad
- Resumir una conversación o confirmar un pedido
3.4 Mejorando la comunicación verbal
La voz
Hay que tener en cuenta que la voz que escucha el cliente es la imagen de la empresa, la
voz por su poder emotivo tiene la posibilidad de crear confianza, influir y persuadir a
nuestro potencial cliente.
Tipos de voz que se deben utilizar:
Voz tranquila, bien timbrada, reposada y controlada, similar de tono y natural.
Voz persuasiva, entusiasta, afirmativa, enérgica y espontánea.
Voz sugestiva, apasionada y sincera.
Voz explicativa, clara y precisa.
Voz amable, simpática pero no chistosa, con una sonrisa por teléfono.
Voz segura, con argumentos claros y precisos.
Por la voz el cliente intuye si somos sinceros, estamos motivados y nos interesa o
prestamos atención a sus argumentos o necesidades.
El lenguaje
El objetivo es trasmitir eficazmente una idea a nuestro potencial cliente. El éxito
dependerá del valor, la fuerza de la lógica y las ideas expresadas así como de la claridad y
precisión al hablar.
La voz es preferible tranquila, bien timbrada, reposada y controlada, similar de tono y natural.
Las palabras
Tipos de palabras que entorpecen la comunicación:
- Palabras negativas (no, de ningún modo, no lo creo)
- Palabras oscuras (muerte, sin vida)
- Palabras agresivas (se lo voy a demostrar, se lo voy a probar)
- Palabras técnicas complicadas con personas que no las conocen
Expresiones que debemos evitar
- Expresiones negativas como: ¿no le interesa?
- Expresiones que indiquen contrariedad como: no está usted informado
- Las expresiones vacilantes como: Quizá… puede ser…
- Las expresiones inseguras como: si pudiera
- Alusiones a la confianza como: entre nosotros
- Frases de relleno como: en estos términos
- Las expresiones personales que nos otorguen prestigio.
3.5 Mejorando la comunicación no verbal
El comportamiento no verbal es una carta de presentación para nuestro interlocutor.
Al igual que la imagen y presencia personal y el comportamiento no verbal, el estilo con
que nos comunicamos es una carta de presentación para nuestro interlocutor. El
comportamiento y comunicación no verbal se manifiesta en diversas dimensiones.
Desde el punto de vista de la atención al cliente, hemos de tener en cuenta las siguientes:
Sonreír. Es necesario sonreír cordialmente y sin exageraciones al inicio de la
interacción comercial para poner al cliente en buena disposición de ánimos.
Mirar a los ojos. El contacto visual ayuda y refuerza la comunicación.
Asentir o negar con la cabeza. Para mostrar que se comprende y sigue la
comunicación del cliente hemos de realizar movimientos leves con la cabeza.
Controlar los movimientos corporales, Los movimientos corporales no deben ser
excesivos o estereotipados.
Brazos cruzados. Si el espacio personal es corto es conveniente no cruzar los
brazos a modo de barrera entre las dos personas, siendo más cordial cogerse las
manos simplemente.
Dar la mano con seguridad. La mano ha de estrecharse con seguridad y
cordialidad.
Postura. Adoptar una postura natural que no denote rigidez. La postura influye en
la opinión que los demás tienen de usted, una mala postura puede ocasionar
desconfianza.
Gestos. Los gestos deben ser naturales, los brazos y las manos de manera relajada
si estuviera descansando, énfasis en la sonrisa.
3.6 Uso correcto del teléfono
La atención telefónica debe planificarse y realizarse cuidadosamente.
Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del teléfono. Es
muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la
conversación.
Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la persona que está del otro lado
de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:
1. Saludar al interlocutor
2. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento
3. Decir nuestro nombre (habla fulano de tal…..)
4. Ofrezcamos ayuda (por ejemplo: ¿en qué le podemos ayudar?)
Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la persona que
atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea
nuestro interlocutor:
- Hacer una pregunta o consulta
- Expresar una objeción
- Hacer un planteo
Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o dilatar la
compra. Las objeciones hay que responderlas "no ignorarlas", tratando de emplear
argumentos que las neutralicen o minimicen.
Requisitos para una buena atención telefónica
La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para
lograr ese objetivo:
Comprender todas las funciones del teléfono.
Contestar el teléfono tan pronto sea posible.
Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con
claridad.
Evitar los ruidos innecesarios.
Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar.
No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.
Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.
No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se irrita y fastidia. Se
predispone mal.
Hasta aquí esta entrega, si desea tomar el curso completo, puedes contactarnos en idesem.cl
